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一套劃痕的故事,99%的質量經理都感同身受！
一套劃痕的故事 | 99%的質量經理都感同身受！
今天要講的是一個看似很小，但卻足以以小見大的案例。讓筆者吃驚的是，雖然故事講的是一家家具公司，但幾乎每一家公司，小到生產我們吃穿用的商品，大到大型裝備，甚至于航空航天、輪船、火車等，都認為故事所說的就是他們的現狀。這是為什么呢？
故事是這樣的：廣東某家具公司，有一次在對一批即將發貨桌子進行最后的檢查時，終檢人員發現在一張桌子背面的一個不起眼的地方，有一塊木板的紋理似乎和其他的有所不同。因為其他的木板的紋理都是豎的，而這一塊木板的紋理卻有些斜，感覺像一個劃痕一樣，顯然是木料用錯了。
接下來該怎么辦呢？按理說，這時候檢查人員是一定要喊“停”、喊“NO”的。如果這樣喊了，按照公司產品不能夠報廢的規則，如果產品在第一次交付的時候沒有合格，可以在某些情況下經過檢查人員上面專設的質量專員或者專家的認可之后，可以讓生產部門作第二次提交。但是產品如果做報廢處理的話，那么按照KPI考核，所有相關人員都要一同承擔責任。
但是，檢查人員還是喊了一聲“NO”。這樣，生產人員就不得不出來了。當然，他們是極不愿意出來的。因為，在他們看來，這點問題實在算不了什么，睜一只眼閉一眼也就過了，何必讓大家的績效都跟著都“倒霉”呢？
于是，生產人員就和檢查人員商量，希望能夠允許他們作第二次提交。檢查人員就讓他們按照規則去和質量專家討論。經過一番討論后，質量專家允許他們作第二次提交。
可是，當產品第二次提交過來之后，終檢人員又按照流程進行了一次檢查，結果發現，原來出現問題的地方已經改過了，但是在另外一個地方又有了一道劃痕。如果說第一道“劃痕”只是看上去像一個劃痕的話，那么第二道劃痕完全是一道物理劃痕，顯然是在修復過程中新增的一道劃傷。
這個時候，檢查人員再次喊“停”了。這個時候生產人員肯定是會跟檢查人員“博弈”的，他們說，“這沒什么大不了的，何必這么較真呢？不就是小小的一道劃痕嘛，得過且過嘛！”可是，檢查人員卻依然要堅持原則。
無論如何，當你要面對一個堅持原則的、正直的檢查人員時，一切的說辭都是借口，顯得很蒼白。所以，生產人員無可奈何地走了，但他們氣不過，總感覺這件事很“窩火”，于是他們搬來了“救兵”——技術人員和研發人員，或者說設計人員。設計人員過來后，看到被檢查人員扣發下來的產品，本想認真地研究一番，卻突然哈哈大笑起來，并就對檢查人員說：“嗨，你們真是的，都說你們一根筋，方腦袋，原來真是如此。這不就是一個劃痕嘛，放一百個心吧，我可以向你拍胸脯保證，這絕不會影響正常的功能，就過了吧！”
往往在這個時候，一個“聰明”的檢查人員就會笑著說：“是呀，是呀，你說的很對，那就過了吧！”可是這一次，他們偏偏碰上了一個“認死理”的檢查人員，他毫不客氣地說：“你說的沒錯，不過就是一個小小的劃痕，但是你別忘了，我們整個公司倡導的是滿足客戶的需要，如果你們設計部門認為它不算什么大事，那么很好，你拿圖紙來，如果圖紙上有這個劃痕，非常簡單，馬上交付，馬上就給你蓋章放行，而且還要把所有的產品都做一個劃痕然后再交付出去。但是有一個條件，你必須讓客戶在圖紙上簽字，能做到嗎？”這當然是不可能的事啦！所以，技術人員非常生氣，但是也沒有辦法，只得是氣沖沖地摔門而去了。但他們著實不服氣，有什么大不了的呀，真是拿著雞毛當令箭！
讀者諸君可以想想看，接下來又該誰來了呢？沒錯，銷售人員來了。這些銷售人員一般都是非常熱情的。他們見了檢查人員馬上握握手，再來一個大大地擁抱：“小伙子，放心好啦，這個客戶是我的關系，他們絕不會投訴的，你就趕快放行吧，你知道對方最大的要求就是趕緊拿到貨，時間比一切都寶貴啊！交付之后一切都OK！事后我請你吃飯。”
如果這個時候，這位檢查人員說：“好吧”、“YES”，那么，我想這件事，包括這整個公司到這里也就被“噎死”了。但是，這個小伙子還是說了一聲“NO”、“不行”！
好了，大家想想吧，這個時候應該到哪了，沒錯，該到老總那里了。老總一聽到這件事，當然是火冒三丈的，氣得直拍桌子，對著這個環節的負責人大聲喝斥：“你們這幫家伙，平日里我天天跟你們強調質量第一，質量就是生命，怎么樣，露餡了吧，關鍵時刻全都給我掉鏈子，來！全部過來開會。”
不愧是老總呀，就是有“魄力”！那就開會去吧。于是就一個個都來到了會議室。老總對質量經理說：“來，這事交給你了，你好好批評批評他們，罵罵他們，真的不像話，我給你撐腰！”那位質量經理說：“老總，罵就算了，不過我想把這件事從頭到尾來說說，您看怎么處理。”然后，質量經理就開始把事情的經過一五一十地進行陳述。
可是正說著，就突然被老總打斷了：“等等，你說什么？到底是怎么一回事？”然后，老總站起來，走到產品的面前，“哦，就這件事啊！”他看著質量經理說：“質量嘛，絕對是我們的生命，我們非常非常的重視，任何人不許給我找借口。你看今天我特意讓你主持會議，來罵罵他們，也表明了我的態度。不過，我們好像是處在一個微利的行業，是不是？我們的行業競爭很激烈，我們好像不賺錢了，對不對？”
這時候，大家都會心的笑了。老總態度非常誠懇地說：“這樣吧，你來做主，今天所有的經理都在，你說說看，咱們是不是這次就先算了，但是，請大家一定要記住，下不為例啊！”
這時候，質量經理再堅持就基本上等于“不識相”了。于是，最后的結局往往是“會簽”了事。至于說是否下不為例，就由你們去思考吧！
故事講完了，故事背后的原因，或者說這個更本質的問題到底是什么呢？很顯然，如果我們談的是質量問題，我們一定要知道一個最為基本的道理——質量的目的絕不在于我們如何寬容問題，也不在于我們如何妥協、如何折騰，更不在于我們如何不斷地博弈。質量的目的，在于我們如何想辦法去更好地根除問題產生的原因，想辦法去預防問題的產生。當然，我相信許多人都認可這一點，但是，非常遺憾，大家并沒有認真地去思考這個問題。往往便做出了許多錯誤的選擇，悲劇在于，我們選擇了錯誤，卻不知道我們到底錯在哪里！
